カスタマーハラスメントに対する基本方針

プログレス株式会社（以下、当社）は、『「お客さま第一」をあらゆる活動の原点におき、保険サービスを通じてお客様に最高の安心とやすらぎをご提供します。』を経営理念に掲げ、日々の業務にあたり、お客さまから選ばれる会社を目指しています。
この目標の実現には、お客さまへのサービスを支える役職員等が、誇りを持って活躍し尊厳が保たれていることが必要です。
平素より当社のお客さまからは、多くの温かいご声援や貴重なご意見をはじめ、時には率直かつ厳しいお言葉を頂戴しており、日々ありがたく業務運営に参考にさせて頂いております。一方で稀ではございますが、お客さまからの要求や言動の中には、役職員等の人格を否定するものや尊厳を傷つける事例があることも事実です。
当社は、これらの要求や言動に対して、従業員等を守ることも持続的に事業を遂行するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへ誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことに心掛けてまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社では厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下のように定義いたします。「お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。」

＜該当する行為＞

カスタマーハラスメントの具体例を以下に挙げます。ただし、これらはあくまで例示であって、これらに限るというものではありません。
カスタマーハラスメントの対象となる具体的行為

• 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
• 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
• 継続的・執拗な言動
• 社会通念上受け入れられない要求
• 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
• 合理的な理由のない謝罪要求
• 当社社員に関する処罰の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• プライバシーの侵害
• セクシャルハラスメント行為

など

カスタマーハラスメントへの対応

＜社内対応＞

カスタマーハラスメントへの対応に備え、対応指針を策定・公表します。（本指針）
カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法等の研修を実施し、カスタマーハラスメントに関する対応窓口を設置します。また、適切な対応の為に、弁護士など外部専門家と必要に応じて連携できる体制を構築します。

＜社外対応＞

カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な対応に努めます。
取扱保険会社等に協議の上、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さま対応をお断りさせていただく場合があります。
また、特に悪質なカスタマーハラスメントであると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、適切な対応をさせていただくこともあります。

お客さまへのお願い

今後もお客さまとのより良好な信頼関係を築いて、より質の高いサービスの提供および課題解決に寄与することを第一に努めてまいりますが、万が一、お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、何卒ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。